Allegato ai Termini e Condizioni § 9
Premessa: cosa promettiamo e perché non promettiamo di più
Il Servizio è erogato da un'infrastruttura non ridondata: un singolo server, un singolo fornitore, una singola regione.
Questa SLA riflette quella scelta invece di nasconderla. Un impegno al 99,9% significa poco più di otto ore di indisponibilità l'anno, e su un server solo un aggiornamento del sistema operativo può consumarne una parte in una mattina. Chi lo promette su questa architettura non lo può mantenere, e ha semplicemente deciso che pagare le penali costa meno che spiegarlo.
Preferiamo un impegno che possiamo rispettare e una strada dichiarata per alzarlo. Se un cliente ha bisogno di livelli superiori, sono ottenibili — con un'architettura diversa, e quindi con un prezzo diverso. È una conversazione, non un rifiuto.
1. Definizioni
| Periodo di riferimento | il mese solare |
| Disponibilità | percentuale di minuti del Periodo in cui il Servizio risponde correttamente alla verifica di stato dall'esterno |
| Indisponibilità | minuto in cui la verifica di stato fallisce per cause imputabili al Fornitore |
| Manutenzione programmata | intervento comunicato con almeno 48 ore di preavviso |
| Incidente grave | indisponibilità totale del Servizio per oltre 30 minuti consecutivi |
2. Impegno di disponibilità
| Disponibilità mensile garantita | 99,0% |
| Corrispondenti a un massimo di | circa 7 ore e 18 minuti al mese |
| Finestra di manutenzione preferenziale | martedì, 22:00–24:00 (CET), comunicata con 48 ore di preavviso |
| Manutenzione programmata massima | 4 ore al mese, escluse dal computo |
3. Cosa non rientra nel computo
a. manutenzione programmata comunicata nei termini; b. cause imputabili al Cliente, ai suoi contenuti o alle sue integrazioni; c. forza maggiore, inclusi guasti generalizzati di rete o di alimentazione; d. guasti del fornitore di infrastruttura, per la parte eccedente quanto il Fornitore può ragionevolmente mitigare; e. sospensioni legittime ai sensi dell'art. 7.2 dei Termini; f. mancata consegna di email e SMS, disciplinata al § 5.
4. Assistenza
| Gravità | Descrizione | Presa in carico |
|---|---|---|
| 1 — Critica | Servizio inutilizzabile per tutti | 4 ore lavorative |
| 2 — Alta | funzione principale inutilizzabile, senza alternativa | 8 ore lavorative |
| 3 — Normale | malfunzionamento con alternativa praticabile | 3 giorni lavorativi |
| 4 — Informativa | domande, richieste di funzionalità | 5 giorni lavorativi |
Orario di assistenza: dal lunedì al venerdì, 9:00–18:00 CET, esclusi i festivi italiani. Non è previsto un presidio continuativo. Canale: doconure@limepeak.it.
I tempi indicati sono di presa in carico, non di risoluzione. Un tempo di risoluzione garantito su un difetto non ancora diagnosticato è una promessa che nessuno può mantenere.
5. Consegna di email e SMS — una precisazione che evita un malinteso
L'accettazione di un messaggio da parte del fornitore di invio non è la sua consegna al destinatario.
Il Servizio affida email e SMS a un fornitore terzo. Su quella consegna incidono operatori di rete, filtri antispam, regole nazionali e la correttezza dei recapiti forniti dal Cliente — elementi che il Fornitore non controlla.
Conseguentemente:
- la consegna dei messaggi non rientra nell'impegno di disponibilità;
- il Servizio espone lo stato di consegna di cui dispone, anche quando è negativo, in modo che il Cliente possa agire;
- l'invio verso paesi non abilitati è rifiutato e non addebitato; ove previsto, il Servizio ricade automaticamente sul canale email.
Questa distinzione non è una riserva cautelativa: è stata appresa pagando. Un fornitore di SMS ha accettato messaggi, addebitato il costo e non ne ha consegnato nessuno, perché la regolamentazione italiana richiede la registrazione preventiva del mittente alfanumerico.
6. Penali
6.1 Al di sotto dell'impegno di cui al § 2, su richiesta scritta del Cliente entro 30 giorni dalla fine del Periodo, è riconosciuto un credito di servizio:
| Disponibilità del mese | Credito |
|---|---|
| da 98,0% a 99,0% | 10% del canone del mese |
| da 95,0% a 98,0% | 25% |
| sotto 95,0% | 50% |
6.2 Il credito è imputato sul periodo successivo, non è monetizzabile ed è l'unico rimedio per il mancato raggiungimento dei livelli, salvo dolo o colpa grave.
6.3 Il credito complessivo non eccede il canone del mese di riferimento.
7. Continuità e ripristino
| RPO — perdita massima di dati | 24 ore (backup giornaliero) |
| RTO — tempo di ripristino obiettivo | 8 ore in caso di perdita totale del server |
Le procedure, e i limiti reali di questi due numeri, sono descritti in piano di continuità operativa interno, disponibile su richiesta. Il ripristino è stato eseguito e verificato, non soltanto documentato.
Un RPO di 24 ore significa che un guasto alle 23:00 può costare la giornata di lavoro. È il limite più significativo di questa SLA e viene dichiarato qui perché il Cliente possa valutarlo, non scoprirlo.
8. Misurazione
8.1 La disponibilità è misurata dal Fornitore mediante verifiche automatiche esterne al Servizio.
8.2 Su richiesta il Fornitore fornisce i dati di misurazione del Periodo.
8.3 In caso di contestazione documentata dal Cliente con proprie rilevazioni, le parti collaborano in buona fede; in caso di scostamento, prevale la rilevazione che indica la disponibilità inferiore.
9. Evoluzione
Il Fornitore comunica con 60 giorni di preavviso ogni modifica peggiorativa; il Cliente che non accetta può recedere senza oneri.